證券時報網
劉茜
2025-08-07 19:25
7月30日，體檢機構愛康國賓召開媒體說明會，核心是澄清北京律師張女士“十年體檢漏檢癌癥”的控訴不成立。在這次發布會上，身陷信任危機的愛康國賓通過官宣強勢回擊，對老客戶張女士向法院提起正式訴訟，并獲法院受理立案。
出乎愛康國賓意料的是，這場信心十足的說明會，很快就被市場質疑是一次“把澄清變為自殺”的危機公關失敗案例。該公司負責人在現場放言“別指望幾百元體檢，什么病都查出來”，被市場解讀為企業冷血、推卸責任；現場進行的“預設采訪問題——公司照本宣科念稿回復”的流程化采訪，也被市場解讀為“走過場”。
這體現出愛康國賓危機公關的策略失當。這場發布會是否能為愛康國賓挽回信任，結果仍有待觀察。從目前來看，一些輿情反而開始指向愛康國賓一些部門團隊變更頻繁、被北京和上海等地行政處罰、在黑貓投訴平臺被投訴數量超過千條等不利于愛康國賓的細節問題。
近年來，小米汽車的致死事件、娃哈哈的資產爭奪事件，以及愛康國賓澄清發布會引發的輿情事件等陸續出現。這說明，無論是制造業、消費產業還是服務業，隨著企業規模的做大，往往都會被市場用放大鏡審視企業或產品。從輿情公關角度看，一旦出現問題，單純的“堵”與“壓”往往難以奏效。這既是對公司包括公關在內的輿情能力提出了新考驗，也對公司整體運營提出了更高要求。
對于服務行業來說，信任一旦崩塌，重建將是一個漫長而復雜的過程。無論是部分家政服務暗藏陷阱，還是暴雨中散落的快遞包裹，都印證了這一規律。正因此，服務業如何突破轉型瓶頸，邁向高質量發展新階段，才備受市場關注。
尤其對于醫療糾紛而言，危機公關處理更需要謹慎。從以往案例來看，事實和證據是一方面，共情和安慰也是一方面。哪怕是以營利為目的的私營醫療機構，也應保持對健康和生命的敬畏，懷有仁慈之情和關愛之心。情理與法理并進、真誠高于技巧、反思重于反擊，或許才是更妥帖的處理之道。
對于目前的愛康國賓來說，危機公關的本質，已經不再是一場輸贏之爭，而是一次修復信任的療愈之旅。在事實與情感的天平上，唯有注入真誠的共情與深刻的反思，方能在輿論風暴中錨定企業價值的航向。
本版專欄文章僅代表作者個人觀點
